Kontrolle sozialer Aspekte einer Outsourcingbeziehung

Die zentrale Herausforderung in einem Sourcing-Arrangement (IT, BPO, Shared-Service-Organisation, etc.) besteht im Aufbau und der Pflege einer vertrauensvollen Beziehung zwischen den Vertragspartnern. W?hrend eine Vielzahl der technischen Aspekte, wie Service Qualit?t direkt und teilweise automatisiert überwacht werden k?nnen, stehen Unternehmer sowie Forscher bei der Analyse der weichen/sozialen Faktoren vor ungel?sten Problemen. Die Komplexit?t der psychologischen Faktoren (hierzu z?hlen u.a. Vertrauen, Kommunikationsqualit?t und gegenseitiges Verst?ndnis), mit deren Hilfe man die Effektivit?t und Effizienz der Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Parteien ermitteln will, erschwert die Entwicklung valider und einfacher Kontrollmethoden. Aus diesem Grund werden heutige Sourcing-Arrangements meist nur einseitig kontrolliert: w?hrend das Sourcing-Management (z.B. ?Retained Organization“) sich stark auf leicht kontrollierbare Aspekte (KPIs, Einhaltung der SLAs, etc.) fokussiert, werden andere zentrale Faktoren einer funktionierenden Beziehung au?er Acht gelassen. Genau diese Faktoren werden jedoch auf Kundenseiten nicht nur im Fall einer strategischen Kooperation als qualitative Erfolgsfaktoren gewertet und entscheiden somit über die Weiterführung der Zusammenarbeit. Um eine Sourcing-Beziehung ganzheitlich abzubilden ist eine Erfassung der weichen Beziehungsaspekte somit von elementaren Wert, nicht zuletzt um potentielle Probleme in der Beziehung bereits in frühen Phasen zu erkennen.

Das Kooperationsprojekt “Sourcing Relationship Tracker” zwischen der pliXos GmbH und der Otto-Friedrich-Universit?t Bamberg hat sich daher zum Ziel gesetzt, eine innovative SaaS-basierte L?sung zur Erfassung und ?berwachung der weichen Faktoren einer Sourcing-Beziehung zu entwickeln. Dabei sollen Daten aus verschiedenen Informations?quellen teilautomatisiert erfasst und verarbeitet werden. Die Ergebnisse liefern dem Management eine ?bersicht der aktuellen Beziehungsqualit?t.

Im Vergleich zu existierenden L?sungen bietet der Sourcing Relationship Tracker zwei innovative Kernelemente. Zum einen analysiert das System direkt die Erfolgsfaktoren und Eigenschaften der Beziehungsqualit?t (Kommunikationsqualit?t, Vertrauen, gegenseitiges Verst?ndnis) gegenüber formal messbaren Indikatoren (Service-Qualit?t, SLA-Einhaltung). Dadurch liefert die L?sung Frühwarnindikatoren, die das Management informieren bevor der Dienstleister unzureichende Leistungen erbringt. Zum zweiten sollen innovative Ans?tze der automatisierten Datenerhebung, wie Soziale Netzwerkanalyse (Analyse der Kommunikations?muster) und Sentimentanalyse (Analyse der Kommunikations?inhalte) Anwendung finden, um den Einsatz zeitintensiver manueller Fragebogen?erhebungen zu minimieren und gleichzeitig das Tagesgesch?ft so wenig wie m?glich zu beeinflussen.