Erfolgreiche Gestaltung partnerschaftlicher Outsourcingbeziehungen

Management-Summary

Die vorliegende Studie zeigt anhand einer empirischen Studie unter Deutschlands 1.000 gr??ten Banken (Rücklauf 17%), dass die Beziehungsqualit?t zwischen Outsourcer und Dienstleister ein signifikanter Erfolgsfaktor für IT-Outsourcing ist und welche Einflussfaktoren von Beziehungsqualit?t im Rahmen eines gezielten Beziehungsmanagements zur Outsourcingsteuerung verwendet werden k?nnen.
 
Nachfolgend werden ausgew?hlte Ergebnisse knapp zusammengefasst, danach folgt ein ausführlicher ?berblick über die Ergebnisse der Studie mit Verweisen auf Kapitel und Daten im Hauptteil. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

• Beziehungsqualit?t: Beziehungsqualit?t ist ein wesentlicher Einflussfaktor für das Erreichen der gesteckten Outsourcingziele und einer hohen Servicequalit?t. Wichtige Dimensionen guter Outsourcingbeziehungen sind Kommunikationsqualit?t, Konsensf?higkeit, gegenseitiges fachliches Verst?ndnis, Commitment und Vertrauen.
• Management der Beziehungsqualit?t: Wichtige Treiber für eine hohe Beziehungsqualit?t sind Kommunikation und Interaktion, Vertrag und Kontrolle, Personalstabilit?t und Alignment:
• Kommunikation zwischen Bank und Dienstleister: Beziehungen mit intensiver Kommunikation sind wirtschaftlich erfolgreicher und werden eher verl?ngert. Bei der H?lfte der Banken sind Dienstleistermitarbeiter geografisch weit vom Kunden entfernt und nur bei einem Viertel ist der Accountmanager mindestens einmal pro Monat zu Besuch. Dabei verbessert Pr?senz die Effektivit?t der Kommunikation und erh?ht somit den Outsourcingerfolg.
• Top-Management-Kommunikation: Outsourcingerfolg und Vertrauen sind h?her in Unternehmen, in denen die Unternehmensführungen direkt miteinander kommunizieren; hier ist auch die Servicequalit?t im Sinne von Zuverl?ssigkeit und Reaktionsfreudigkeit des Dienstleisters besser.
• Meetings: Meetings finden nach Ansicht der befragten Banken ausreichend h?ufig statt, 95% beklagen aber teils deutlich deren schlechte Qualit?t.
• Wissensmanagement: Ma?nahmen zum Wissensaustausch, wie Job-Rotationen oder Schulungen, sind effektiv, finden aber eher selten statt. In guten Beziehungen werden entstandene Probleme in gemeinsamen Lessons-Learned-Sessions aufgearbeitet, was in Folge mit h?herem Outsourcingerfolg einhergeht.
• Informelle Kommunikation hat starken Erfolgsbeitrag: Gibt es pers?nliche Beziehungen oder auch private Treffen der Mitarbeiter beider Unternehmen au?erhalb der Arbeit, ist das Outsourcing erfolgreicher.
• Kontrolle: Die H?lfte der Studienteilnehmer ist unzufrieden mit der Detailliertheit der Servicereports des Dienstleisters, und nur 57% geben an, dass sie von ihrem Dienstleister wahrheitsgem??e Berichte erhalten. Andererseits k?nnen nur 15% der Banken die Servicequalit?t direkt messen, was die Korrektheit auch erh?ht. Bezüglich der weichen Faktoren der Nutzerzufriedenheit l?sst sich feststellen, dass vor allem durch die Bank selbst durchgeführte Umfragen unter den eigenen Anwendern mit einer h?heren vom Dienstleister bereitgestellten Servicequalit?t einhergehen, nicht hingegen Umfragen, die der Dienstleister selbst bei den Bankmitarbeitern durchführt.

Weitere Erfolgsfaktoren:

• Alignment: Die zwischenbetriebliche Beziehungsqualit?t zwischen Bank und IT-Dienstleister wird positiv beeinflusst von der innerbetrieblichen Abstimmung zwischen IT- und Fachabteilung. Bankfachliche Kompetenzen der IT-Mitarbeiter, effektiver interner Informationsaustausch sowie eine vertrauensvolle und auf gegenseitigem Respekt basierende Zusammenarbeit zwischen IT- und Fachabteilung machen sich in der Qualit?t der Beziehung zwischen Bank und IT-Dienstleister und letztlich der Qualit?t der Dienstleistung nachweislich bemerkbar.
• Vertrag: Explizit mit dem Dienstleister vereinbarte gemeinsame Ziele sowie ein explizites Innovationsmanagement korrelieren stark mit dem Erfolg. Gemeinsame Ziele finden sich bei 46,2% der Banken, Innovationsvereinbarungen bei 38,2%. Je einfacher Vertrags?nderungen umsetzbar sind, desto besser ist die Servicequalit?t und desto erfolgreicher ist Outsourcing allgemein.
• Personalstabilit?t: Je h?her die Personalfluktuation beim Dienstleister ist, desto schlechter sind Kommunikationsqualit?t und Outsourcingerfolg.
• Dienstleisterwechsel: Je eher ein Wechsel des Dienstleisters tats?chlich m?glich ist, desto h?her sind Service- und Kommunikationsqualit?t.

Das Buch zur Studie: